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在一家医院除医术之外 风尚显得尤为重要的当下 泉州市正骨医院 从细节入手 赢患者口碑 在省市级医院 满意度调查中名列前茅 她是如何“骨”“获”人心的呢? 待小编为你“解密”
日前，由福建省卫生计生委委托第三方调查评价机构，对全省各类医院开展的2017年上半年住院患者满意度问卷调查统计结果出炉，泉州市正骨医院再次以90.62的高分摘获全省三级医院满意度调查第一名！这是继囊获2015年下半年全省二级以上医院满意度调查第一名以来、正骨医院再居全省医院满意度调查榜首。 当然，泉州市正骨医院荣居榜首，成为全省患者满意度第一的医院。能够取得这样的成绩，既离不开医院仁心仁术的团队，更与医院提倡的以患者为中心的理念密不可分，在这样理念的推动下，泉州市正骨医院客服中心应运而生。
♥在泉州市正骨医院客服中心♥ 每一位上岗的客服人员都需要 为期一个月的系统培训才能上岗 历经四年的磨砺成长 部门逐渐壮大 现共有十名专职人员为患者服务 那么 客服中心具有哪些魔力功能呢？ 让我们一起来看看吧
正骨医院客服中心是集预约、咨询、导诊、投诉、资料复印、便民服务等为一体的服务平台，开展的项目主要包括：盖章一体化服务、病历复印、保险报销表格领取、电话预约咨询、投诉接待、问卷调查、电话随访等。让患者从以前的分头跑到现在的一站式办理，既节省患者办理的时间，也提高了患者的满意度。 其中最具特色和温情的服务，应该就数客服中心成立至今一直坚持的“服务质量追踪随访制度”。客服中心将出院3日患者作为随访对象，电话询问患者在住院期间对医院环境、医疗质量、护理质量等各方面的意见和建议，以及是否收受红包等情况，测评患者满意度。医院将患者电话随访满意度和科室对患者反映问题的解决处理情况计入对科室的管理考核，与该科室职工绩效工资挂钩。
从2014年客服中心成立至今，共给42684位出院3日患者带去随访问候，占出院患者总数的92.72%。 别看这一组简单的数据，却倾注了客服人员的心血与汗水，尽管工作环境有限，在不足5平米的客服办公室，她们依然每日坚持给患者送去慰问。
无论诊疗水平发展多么先进，都无法替代医患之间的交流和情感的互换。对于患者来说渴望在医生这里得到有效的治疗，还有对疾病缓解的信心，对健康生活的鼓励。泉州市正骨医院电话随访的目的在于发现问题、解决问题，持续改进医院服务质量，并能弥补现场满意度调查的不足，化解面对面调查的尴尬。绝大多数患者接到随访电话都是表示支持的，不仅可以增进医患之间互相理解、尊重与信任，使医院与患者之间的关系更加融洽、和谐，还能及时发现和有效化解“医闹”隐患，净化医疗环境。
随访员说："电话随访工作虽然琐碎、平凡，并且单调，但能为患者排忧解难，提供便利，特别是听到患者感激的话语时，都会让人感觉一整天元气满满……" 同时，电话随访也起到了监督医护人员行为的作用，通过随访了解医护人员的服务态度、服务质量和医术水平等方面，不断督促各科室提高服务意识，及时整改存在问题。经过一段时间磨合，各科室从最开始的排斥到后面的主动配合、支持，客服中心逐渐成为医院及各科室获取重要信息不可缺少的部门，为医院改善医疗服务提供了决策方向。
客服中心分管副院长吴萍对客服中心的工作十分肯定与支持，她说道：“正骨医院坚信，细节决定成败，态度决定一切，电话随访工作看似简单，正是医院以病人为中心的体现。” 医者父母心，服务无止境。改进服务、改善就医体验是一项需要长期持续的系统工程，需要从多方面入手、从点滴细节做起。在力求实现医患关系“零距离”的漫漫长路上，正骨医院一直不畏前行积极探索。 |
