近日，由福建省卫生计生委委托第三方调查评价机构，对全省各类医院开展的2017年上半年住院患者满意度问卷调查统计结果新鲜出炉，泉州市正骨医院再次以90.62的高分摘获全省三级医院满意度调查第一名！这是继囊获2015年下半年全省二级以上医院满意度调查第一名以来、正骨医院再居全省医院满意度调查榜首。

近年来，泉州市正骨医院在省市级医院满意度调查中屡获佳绩、名列前茅，这充分显示了医院推行公立医院改革、在国务院办公厅倡导现代化医院管理的大环境下，事无巨细、致力服务的辉煌成果。如今医患关系引起社会各界的广泛关注，这家三级甲等中医骨伤医院是如何“骨”“获”人心、广受认可的呢？

关键词：以患者为核心，多措并举、强化医疗服务！

医院先后制定了服务立院、人才兴院、科学管院、质量建院、信息助院五大战略目标；确立了以患者利益为根本树管理品牌，以患者满意为标准树服务品牌，以患者康复为目标树技术品牌，以社会重担为己任树形象品牌，以内涵建设为主导树文化品牌的五大品牌方针。随着国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”向纵深推进，医院深化改革，始终以患者的需求为导向，不断创新服务机制，将便民利民落到实处，全面提升服务品质。

一、 强化医疗质量，中西医结合把病看好是根本！

医疗质量是提升患者满意度的核心要素，它关系到人民的生命安全，只有实实在在为老百姓“把病看好”了，才能实现医患关系“零距离”。

1. 建立长效质控机制，严把质量关

通过项目管理，识别出医护质控体系中重要或薄弱的环节和流程，细化门急诊质量、病案质量监控、护理安全等监控管理，建立起一支职业化的质控队伍，以检查质控促进监督医疗质量。结合综合目标考核等手段，实现质量与安全体系、规范管理有机结合, 逐步建立和完善有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的内部运行机制。积极探索跨部门的团队协作与复合质控，建立起科间联合查房制度、门诊定期会诊制度和全院性在院病人病例分析质控会、定期读片分析会、围手术期高效团队管理模式等团队式服务，有效弥补细化分科质控的局限，提升各项资源配置效率的同时，形成了全院人人、处处、时时抓医疗质量的良好局面，也为患者带来了高效、优质的专业服务。

2.夯实技术特色，实现专科化、专业化

医院注重二级分科，坚持大专科、小综合、走中西医结合骨科微创道路的方针，不断细化专科，形成传统医学与现代医学完美融合的绿色微创治疗体系，开展简便验廉的医疗服务项目，如微创新技术、无创绿色疗法、保髋门诊等，此外发扬和传承南少林医武结合文化，扶持推拿、软伤、整复等传统医学项目，并积极拓展新技术和新项目，坚持外引内联，保留技术特色并与时俱进，坚持能简单不复杂，以最强技术力量、最小代价，为患者带来最佳疗效。

3.以病人为中心，切实加强医疗服务质量。

医院组建专业的24小时在岗医护队伍成立急诊骨伤科，“病人不动、医生动”，手术病人可以直接在急诊科进行相关的术前检查和准备，以最快的速度和最便利的流程为骨伤和急诊病人进行手术治疗，力争“一小时入室”，避免病人来回折腾。以病人为中心开展无痛病房、自制药纳入医保报销范畴等，使得以医疗质量为核心的各医疗环节不断优化。

简便验廉的诊疗服务

二、“互联网+”实现指尖医疗，全方位改善就诊体验

医者父母心，服务无止境。改进服务、改善就医体验是一项持续的系统工程，需要从多方面入手、从点滴细节做起。为此，我院积极探索，实现线上线下无缝对接的立体服务。

1. 多种预约、缴费平台，贴心信息引导

医院坚持只要是患者有需要的、方便的预约和缴费渠道，不管使用人数多少，任何预约平台都积极接入，相继上线官网、微信、趣医院、健康之路、12320、支付宝、百度糯米、百度医生等10种预约渠道，提供自助机、腕带二维码、微信、支付宝、窗口、二维码扫描等8种缴款方式，让患者可以随时随地预约诊疗、缴费，同时加强信息引导，提供短信、微信、APP上实时的预约、候诊、取药、划价缴费等便捷贴心的提醒，使挂号、交费、取药时间长，就医时间短“三长一短”的就医体验得到缓解。

实时信息推送提醒

2.  “人手一码”+免费wifi=行走的便利

在正骨医院，患者只需通过手机就可以轻松完成就诊中的绝大部分操作。医院推行“人手一码”，每位患者就诊的腕带、小票、清单上都有自己专属的二维码，只需轻轻一扫即可轻松完成缴费、费用清单、检验报告单、诊疗提醒等，最大程度简化流程，省去东奔西跑麻烦的同时，确保了就诊的透明度。此外，院区内提供无需输入密码且每个病房独立建网的免费wifi，让患者真正体验 “互联网+医疗”的应用带来的极大便利。

“人手一码”，分分钟完成查询、缴费等操作

全院覆盖无需输入密码、各病房独立建网的免费wifi

3.大刀阔斧推行自助医疗，提高就诊能动性

医院在信息化建设过程中，大范围投入新的设备与设施，提供自助续缴款、打印发票清单及病历报告、建档、取片等服务，可以节约等候时间、分流患者，提高诊疗效率，维护门诊秩序。

自助缴费查询机

检验报告单打印机

自助取片机

4.智慧医疗无处不在，形成高效诊疗格局

  医院自主开发信息化管理软件并投入使用，在此“源头活水”的基础上，基本实现了全面集成化的数字化医院格局，信息化覆盖全院诊疗与管理各个环节。

① 实现院内院外移动办公。接入微信企业号，对接LIS系统、PACS系统、HIS系统，方便医护人员日常工作，更高效为患者服务。

微信上即可实现移动办公

② 实现移动医疗。医生通过平板终端即可进行移动查房及医嘱的下达和执行、护士扫描二维码便可实现“三查七对”，在移动护理终端接入血压计、体重计、体温计等，完成信息的自动录入和统计，真正做到了把时间还给患者，有效杜绝医疗差错。

手持终端机能够自动智能化测量、录入、完成基于二维码的“三查七对”

③ 住院病房投入使用电子屏；有利于患者了解自己的经管医务人员，方便医护双方呼叫、沟通。

④ 使用排队叫号系统，人性化解决时间难题：实现门诊、药房、医技检查全面投入使用智能排号系统，医生端开完医技项目直接进入医技科室排队系统，患者可自助查询排队情况，合理安排等候时间，更好地维持门诊秩序。

自助排队取号机与分诊排队系统

举个栗子：

现在正骨医院已经很难看到以往各种检查科室门口犹如菜市场、大排长队的场面了。医生一开完检查单，就会自动在医技排队系统生成排队信息，患者只需通过多渠道的实时消息推送查看前面还有多少人在排队，需要等候多长时间，这样一来患者可以从容安排时间，二来也分流了患者，避免各窗口人员扎堆现象。

三、开展一站式服务，出入院全程最优化

我院成立客户服务中心，集预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、便民服务等为一体的服务项目：开展盖章一体化服务、通过病历数字化简化患者复印病历流程，此外还开展健康咨询、电话回访、家庭回访，用温馨、热情和爱心，关怀着每一位就诊的患者，减少患者多头跑的现象，切实提高患者就医满意率。

针对出入院环节中出现的效率低、程序繁琐的问题，开展出院预约、出院当天保险、药品、健康教育资料等送上门等服务，由护士准备好所有病历报销资料、患者无须操心、出院即可即时结算，大大提高了出院的效率。

客户服务中心提供一站式服务

四、营造温馨就医环境，不遗余力将便民进行到底

近年来医院启用新病房大楼，并对门诊楼进行改建和整体装修，合理完善院区的功能布局，病房宽敞明亮，同时，新建了立体停车场，大大缓解了院区内停车难的问题。

为民办实事工程：立体停车场

良好的住院环境

此外，医院通过设置醒目的就诊标识和大量的便民举措，营造温馨就诊环境。

正骨花式便民服务：

① 便民轮椅、平车供借用

② 免费饮用水、一次性水杯

③ 行李代管

④ 为盲人提供全程护送就诊服务

⑤ 为书写困难的病人代填病历封面

⑥ 代为邮寄检查报告

⑦ 多家银行ATM自助取款机

⑧ 失物招领处

⑨ 便民免费充电桩

⑩ 自助饮料贩售机

⑪ 雨伞借用箱

⑫ 打印门诊费用清单、复印病历

⑬ 应急座机电话

⑭ 现场预约、取号

⑮ 多处便民咨询台

⑯ 便民百宝箱：针线盒、口罩、体温计、清凉油、纸笔、老花镜、便签、胶水、剪刀、放大镜、指甲剪、雨伞等便民物品

五、以患者需求为导向，提供人性化医疗服务。

1.发挥中医医院优势，响应闽南群众对传统医学的信任与需求，积极开展中医特色服务，开展三伏灸、耳穴埋豆等百姓喜闻乐见的中医操作。

2.推行护理大包干，建立护士责任制，病床分管到人，责任落实到人，并实行弹性排班，以适应患者的需要，让患者处处感受到贴切、快捷的全程优质护理服务。

3.推出“椎间盘超市”理念，建立椎间盘学校，设立单病种病友会等，避免错诊或过渡治疗，真正做到“量身定制”，最大化地凸显人文关怀。尊重患者对节日的心理需求，在传统佳节煮汤圆、包粽子、赠送康乃馨鲜花、游园会、生日礼物等活动在病区屡见不鲜。

丰富的人文关怀活动

4.开展双休日、节假日及夜间门诊，充实门诊力量，延长门诊时间；大型仪器检查夜间、节假日不停检；开展适合白领阶层的诊疗服务。

六、坚持职业道德建设，狠刹医疗不正之风

1.诚信诊疗、院务公开：通过线上线下保障院务公开工作持续开展，主动公开收费项目，保障患者知情权，让病人“花明白钱，看明白病”。

2.疏堵结合、源头治理不正之风：医院开展医德医风教育，充分发挥领导干部带头作用，提高服务一线意识，从上至下推进反腐倡廉建设，将医德考评严格落实到对医务人员的日常管理中，坚持实施举报“红包”、“回扣”有奖制度，加大社会监督力度，从严从实制止收受“红包”现象的发生，建立治理医药购销领域商业贿赂工作制度和长效机制，签订医药购销领域廉洁购销合同，规范完善招标采购程序。医生拒收“红包”、“回扣”蔚然成风，在市民中赢得了良好声誉。

3、加强投诉管理，净化医疗环境：广泛接受群众监督，狠抓行业作风的整顿与建设，坚持“首诉负责制”与投诉 24小时内处理机制，积极引导广大患者维护自身利益，主动告知患者到正骨医院看病就医不用送“红包”，消除群众“不送钱、不放心”的心理，净化医疗环境。我院还通过院长接待日、公休座谈会、门诊和住院患者问卷调查、出院3日患者电话随访等形式，全面开展顾客关系管理，既实现了院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，也切实强化了收受“红包”“回扣”问题的社会监督。

看到这，小编就想问你，这样的正骨值得你点个大大的赞吗？

感谢医疗同仁与广大患友长期以来对正骨医院的支持与厚爱，我们将继续努力，为人民服务！为百姓健康福祉贡献力量！