在经济全球化和我国加入世贸组织的新形势下，建立现代医院标准化，既能适应医疗竞争市场和满足患者的要求，也是符合国家标准化发展的潮流。我国卫生系统实施ISO9000标准和进行质量认证与其他行业相比还有很大差距，据不完全统计我国仅20多家医院通过ISO9000认证，我省到目前为止尚未通过，其原因是多方面的。其主要原因是由于医疗服务行业自身的特点，在实施标准时具有一定的难度。笔者根据多年从事医疗工作的经验和今年从事质量审核工作的体会，谈一谈我院建立质量管理体系的看法，与同行探讨。
　　(一)为啥那么要建立ISO-9000-2000标准
　　1.目的：通过对ISO9000标准的理解，建立持续有效的质量管理体系，实现我们医院的战略目标，增强顾客(患者)满意。
　　2.什么是ISO标准
　　ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的缩写，是一个非政府性的专门国家标准化团体，是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构，成立于1947年2月23日，到目前为止，ISO已有正式成员120多个，我国以中国标准化协会大名义正式加入ISO，其工作范围除了电气和电子工程标准以外，包括其他所有技术领域。其目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业，有利于在知识，科学，技术和经济活动中发展国际间的互相合作，促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。
　　(二)建立ISO9000-2000标准的总则要求：
　　建立医院标准化管理和所提供的服务，通过质量认证来证实我们医院有能力稳定地提供满足顾客(患者)和适用的法律法规要求的医疗服务。并通过体系的有效应用，来增强顾客(患者)满意。
　　(三)建立质量管理体系文件
　　标准规定了质量管理体系要求：包括质量管理体系、管理职责、资源管理、产品(医疗服务)实现、测量、分析和改进。
　　(1)医疗质量管理体系基本要素按照GB/T19000-2000标准。医疗质量管理体系由质量管理体系结构、管理职责、人员和物质管理(含信息)，以及与病人为关注焦点四个基本要素构成，四个要素在医疗质量管理体系中相互联系、相互作用。
　　(2)在医疗质量管理体系基本要素中：与病人为关注焦点是医疗质量管理体系的核心;四个要素它们之间的相互作用和影响，只有当管理者职责、人员和物质资源管理(含信息)、质量体系结构三个要素之间相互配合、协调一致时，才能取得满意的医疗服务结果(即满足患者的要求)。因此，满意的医疗服务结果是医院全员参与努力工作的主要动力。同时也是医院的持续改进的质量目标。
　　(3)医疗质量管理体系运作要素医疗质量管理体系运作要素是指医疗质量管理体系涉及诊疗过程各个环节的质量职能活动。实施医疗质量管理体系要素主要质量控制，可以使影响医疗质量的全部因素在整个诊疗过程中始终处于受控制状态。根据医疗质量产生、形成的过程，医疗质量管理体系通常有五个运作要素：病史采集和检查、诊断和制定诊疗计划、治疗和观察疗效、确诊或修正诊断相治疗、医疗效果评价和质量改进，这五个运作要素相互联系、相互作用形成了医疗质量网。
　　(4)文件化质量体系的编制鉴于医院服务的特点，按照诊断、治疗的流程编制质量体系文件更符合医院服务的实际。为了使医院编制的文件化质量体系既满足ISO9000-2000的标准的要求，又符合医院服务的实际，编制一个业务部门与质量体系要求的对照是很有必要的，深刻准确理解ISO9000-2000标准的内涵，才能使建立的质量体系满足ISO9000标准的要求。
　　(5)标准规定了质量管理体系要求质量管理体系、管理职责、资源管理、产品(医疗服务)实现、测量、分析和改进。包括医疗质量管理体系程序文件、质量手册、作业指导手册、医疗质量记录文件管理;管理职责、制定质量方针、确保质量目标的制定、规定人员职责、权限与沟通、负责管理评审;人员和物质资源管理(包括信息及网络);医疗服务实现、医疗服务标识和可追溯性、病人的沟通;内部审核、医疗服务不合格的控制、制定有关医疗事故防范和处理、质量持续改进等。
　　(四)建立ISO9000质量管理体系几点体会
　　(1)ISO9000标准是一种科学地、先进的、封闭式的管理体系。理解要准确，医院只能按标准要求建立质量管理体系，而不能自行制定标准实施细则。
　　(2)ISO9000标准要求建立持续有效的质量管理体系，实现我们医院的战略目标，增强顾客(患者)满意。建立现代医院标准化既能适应医疗竞争市场和满足患者的要求，也是符合国际标准化发展的潮流，进一步提高了医院的社会信誉，吸引了更多的患者就医。
　　(3)与病人为关注焦点是医疗质量管理体系的核心，进一步增强了“一切以病人为中心”即医院的服务质量要适应社会需求，不断提高，这就必然会督促医疗技术的迅速提高，弘扬全心全意为人民服务的道德风尚，使广大的患者得到更满意的医疗服务。
　　(4)ISO9000质量保证模式在我院的应用，每位员工的工作到处处于受控状态，员工的工作状态都有据可查，有章可依，只要在此状态下工作，就将在ISO9000模式的保护之下而反之，违背此模式工作时，出现质量的问题，责任就在个人，那么问题的直接责任者就将承担违反法律法规的责任。这对我们每一位医务工作者来说既是一种保护，也是一种法制约束，使我们每位员工都努力学习，刻苦钻研，不断提高自己的业务水平，去胜任各自的工作岗位，去创造更大的社会价值。
　　(5)通过ISO9000标准培训，更新管理观念、强化服务意识、增强法制观念，充分发挥自身能动性，全员参与按特定的程序和灵活多样的方式对医院的各部门质量管理体系进行诊断、调研和评估，了解医院各部门的运作流程、质量控制、员工的思想状态、精神面貌、企业文化以及存在的主要问题等等，在这一过程中通过与员工的广泛内部沟通实现彼此在管理思路、标准理解、贯标准确等方面的交流，建立融洽的合作关系，努力实现我们医院服务规范化、过程程序化、管理标准化现代化医院。
　　(6)ISO9000质量管理体系的建立，为实现质量方针，应根据质量方针的要求制定具体的质量目标管理办法，评价质量方针与质量目标的适宜性、充分性和有效性，寻求医院质量管理体系的改进机会。使我们的医院能够创造出更大的社会效益，把医院的管理改革进一步引向深入，使医院与医疗卫生事业更加辉煌。由于我们医院实施标准的时间还短，对标准的认识尚不够深入，认识不周之处，请批评指正，谨供探讨。