如果我告诉大家，医院是制造业，不知大家会有什么感受?
　　如果我告诉大家，医院是维修业，不知大家会不会觉得天方夜谭?
　　社会、民众习惯中对医院的定位：是带有一定社会福利性质的事业单位。具体的说医疗行业是服务业。从来没有人说是维修业，更不会有人说是制造业。
　　如果医院是单纯的服务业，那么医院就面临着这样一种处境：
　　我们的产品是什么?服务或者产出?
　　我们应当关注什么?服务的过程或者结果?
　　我们的客户是谁?疾病本身或者人的健康?
　　随着时间的推移，人们对于医疗服务的界定已经不再局限于疾病本身，衡量医疗服务质量的标准已经从关注病人的疾病转移到关注病人的健康，从对疾病的研究转移到对人的关怀。
　　什么是健康：WHO在1947年给“健康”下的定义是：健康不但是没有疾病和身体缺陷，还要有完整的生理、心理状况与良好的社会适应能力。
　　基于这样的认识，我们给医院重新定位：它不但是制造业，它制造着人类的健康，它又是维修业，它维护着生命。它具有最直观的服务功能。
　　一、为什么我们要导入ISO质量管理体系：
　　现行四种医院管理体系：即卫生部制定的医院管理体系，美国人制定的国际医院管理体系，欧洲人制定的ISO质量管理体系，六西格玛管理体系。
　　众所周知：ISO质量管理体系起源于制造业。ISO9001、9002、9003、9004四个标准成为核心标准。ISO9001则适合于服务行业，它的全称是：“质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式”，包括管理职责、设计开发、采购过程控制等在内的20个质量体系要素。随着实践的验证和经验的积累，ISO质量管理体系介入到医疗服务行业，通过对服务过程的监控。特别是通过标准化的生产、服务过程控制，完成服务与产品的完美结合，满足客户的要求。
　　我国的医疗卫生机构，特别是医院，源自1948年美国NHS管理机构建立的标准，经过多年在全世界各国实践后，从追求对病人高度负责的角度出发，在管理上形成了系统的、成熟的、行之有效的制度和技术操作规程，但这些规章制度真正关注的是对疾病的管理，对于病人本身，这些规则中并不是重点。进入20世纪中叶，医疗行业，特别是医院基于对人本定位的认识，特别是医学模式从：生物---医学模式，到生物---心理---社会---医学模式的改变。从关注疾病到关注病人健康，到提高生命质量的改变。使我们意识到ISO质量管理体系完全能够满足我们完成医学模式的改变-------从关注疾病到关注人。这个过程使医院重新定位：它制造着人类的健康，维护着生命。为此我们走近ISO质量管理体系。
　　二、医院导入ISO质量管理体系应完成那些框架性改造：
　　医院有着无数针对疾病的规章制度，这些制度是医务工作者，特别是无数病人用生命和献血换来的经验教训和结晶。但这些规章制度相对独立，各制度之间形成冲突与存在间隙，导致不能严格执行，出现管理不善、有章不循的想象。又因为它针对的是疾病，忽略了对病人的制度性规范。重病不重人，重治病，不重健康，更不敬重生命的现象时有发生。具体表现服务态度差，马虎应付病人、损害病人利益的检查、用药等现象危害了医疗卫生系统的社会现象、为了改变这种状况，维护健康、维护生命。因此，导入ISO质量管理体系，使医院管理实际标准化，通过体系管理确保医务工作者关注生命，鼓励病人战胜疾病，恢复健康。依照ISO9001标准进行改造，主要围绕以下框架：
　　1、管理原则标准化。建立一个完善质量管理体系，形成一套标准化的管理原则，用管理原则制约管理者，建立标准化组织。
　　2、日常工作程序化。说你所做的(计划)，做你所说的(常识)，记你所做的(证据)，查你所做的(问题)，该你不对的(进步)。
　　3、工作检查持续化。要严格遵守已定的规定，依托不断地检查，发现问题，每事必有记录，制定出纠正措施。
　　4、流程改进不断化。只有经常‘查’出问题，才能不断的发现问题，思考问题出现的原因，才能保证流程的持续改进。
　　5、员工准则自律化。员工从自身作业标准、规范、与上下流程的配合、建立自我启发、相互启发，进而发现问题检讨问题和解决问题。
　　6、病人看病明白化。所有治疗原则、检验结果、收费项目通过网络及清单定期进行检查、审计，提供核对标准，让病明明白白看病。
　　三、链接工作在医院流程的重要性体现：
　　医院管理是一门科学，管理效果直接影响到病人利益和医院的整体利益。导入ISO9000国际质量认证体系，与现有的管理制度并不矛盾，只是把它变成文件化、程序化的管理模式，藉以规范我们的医疗工作行为，使我们的工作有了标准和依据，同时有检查、有记录、有链接，堵住了衔接口不紧密所造成的漏洞，帮助管理者摆脱救火队似的困扰，使医院走入科学管理的轨道。使病人的利益得到充分的保证，使制造健康，维护生命不再是口号。
　　1、管理实现由“人治”到“法治”。什么事情谁来做?做什么?合适做?清晰明确，有章可循，有“法”可依。
　　2、规则是什么?标准在那里?谁来检查?检查什么?检查的步骤?步步相关联，相互连接。改变过去我们所不重视，最终被质疑的关键点。
　　3、受审核部门、受审核接待人员、不符合事实陈述、不符合项报告及纠正措施跟踪表、建议纠正措施计划、结症措施完成情况、结症措施的验证，构成了完整的PDCA循环。
　　4、员工们充分理解了：二个人接西瓜，没有完善的衔接程序，最后的结果是西瓜掉到地上。
　　四、客户理念的建立
　　1、与供应商建立长期战略伙伴关系。
　　医院的上流产业为各式各样的供应商，如：医疗建筑、设备、器械、药品及后勤服务等。我们需要他们的产品与服务，也需要他们为我们提供学习机会，我们为他们提供获得利润的问题，这就可能构成社会的弊病，红包、回扣也就屡见不鲜。如果建立长期的战略伙伴关系，就能达到四赢：病人得到，社会得利，商家得利，医院得利。
　　2、与员工建立相同的价值观与共同成长关系。
　　管理者与员工是矛盾的二级，二者之间肯定存在着对立与相互协调的关系，二者协调发展就能够形成良性互动，二者对立，将导致矛盾的冲突。是互动或冲突，绝大部分元子理念与价值观。把员工当成客户来对待，培养员工，帮助员工成长，提高他们的服务意识，才能培育员工与组织的共同理念与价值观。直接为病人服务的不是管理者，管理者的意图和理念，必须通过员工的行为才能落实到病人身上，二者之间的和谐才是组织高速发展的动力。
　　3、“以病人为中心”体现。
　　不能使之只停留在口号形式上，如何把口号化为具体的行动?ISO9000族标准中的八项质量管理原则的首项就标明：“以顾客为中心”。并明确指出：“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。因此，必须使员工们深刻的理解“以顾客为中心”中的“顾客”的含义。
　　管理者应当根据质量管理体系的要求把满足病人的需求转化为量化的目标去完成，要帮助员工认识“病人不满意，组织便不存在。”的道理这一原则，要从工作流程及工作环节上找差距，建立预防措施，加以完善。使“口号”真正转化为行动。
　　五、合理规避医疗风险
　　医疗服务的趋高性，决定病人要挟医疗质量、服务质量上乘的医院和医生，ISO9000质量管理使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化，推动医务员工去追求最完美的服务质量，最终的受益者是病人。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全得到了保证，病人的权益也就得到了保证。也就满足病人的期望和要求，同时在医疗活动中坚持遵守法律、法律要求，并作为目标。患者的满意率不断提高，减少了医疗纠纷，呈现出医患双赢的良好局面。
　　六、取得成效
　　1、著名病理学威尔啸说：“医学，本质上是社会科学。”理论家于光远也指出：“很明显，医学不是纯粹的自然科学，而是两大科学门类相结合的科学”。医学与自然科学是紧密相联系的，近十几年来大量的高科技成果被引入医学领域，使医学更加增加了自然科学的色彩，但医疗工作仍随时反映出医疗的社会科学属性，“创造健康、维护生命”就是社会属性的体现。员工们从导入ISO管理体系中明白，竞争已从技术向全方位服务过渡。
　　2、建立了标准量化服务细节。应兼顾个性化差异。为此我们制定：院前急救、灾害事故处理程序、首问责任制、护患沟通项目、医疗安全警示制度、服务标准流程、医生解释病情与治疗方案、每日清单、门诊服务流程、顾客满意度调查问卷，医院通过对抽样检查所得数据进行统计分析、评估，采取积极措施，提高服务质量。
　　3、创新和强化医院文化特色，建立新型的团队管理体系。提出：
　　医院的文化：追求卓越、仁心仁术。
　　行为准则：敢想、敢说、敢干、敢于承担责任。
　　医院的倡导：敬业、协作、严谨、求索。
　　通过文化建设推进建立扁平管理，项目管理，团队式管理，鼓励创新，促进拔尖人才形成，构成我们人才选用的管理框架。