随着当今医疗卫生行业竞争的日趋激烈，患者对医院服务的满意度成为衡量医院服务品质的重要尺度，也成为影响患者就医选择的最重要指标之一。泉州市正骨医院深刻认识服务的重要性，努力在收集顾客反馈信息上下功夫。从2013年底组建客服中心开展对出院3日患者进行电话随访工作，旨在完善医院的“服务环”。通过9个月的实施，电话随访服务得到了广大病人的认可和医护人员的肯定，也得到了病人的意见建议，对医疗护理质量的提高也起到了较好的促进作用。9个月来客服中心工作人员辛勤工作，共完成近60%出院3日病人的电话随访。征集病人的宝贵意见、建议428条，表扬医务人员及医院服务质量366条。这项工作已成为我院实践群众路线教育活动的又一个重要载体。
看似简单的电话随访，给病人带去的是万般的温暖和关切，增进了医患之间的相互理解、尊重与信任，使医院与患者之间的关系更加融洽、和谐，更重要的是还能及时发现和化解潜在的医患沟通不足等隐患。电话随访中，出院患者大多无所顾虑，可以坦诚、真实、客观地表达住院感受，使医院掌握大量真实信息，而我们将病人的真实感受收集起来作为改进医院工作的资源，综合分析后，及时反馈给各科室和个人，有则改之，无则加勉，对广大医务人员起到了提醒和监督的作用;同时，我们每季度对阶段信息进行认真反思和总结，找出症结所在，采取适当的措施进行整改，还病人一个满意的服务。
在开展随访工作的9个月中，我院积极倾听了病人心声，了解了病人的需求，征求了病人的意见。同时，客服中心的客服人员颇有感触的是：首先这项工作很受病人及家属的欢迎，他们在听到医院客服人员的亲切问候时常频频道谢;通过对出院病人的随访可以弥补现场满意度调查的不足，真实了解患者对医院工作的评价，找到我们工作中存在的不足;同时，随访工作还可以化解病人对医院的误解，有些住院病人在住院期间对医院服务有些不满，但是电话随访中，经过客服人员的真诚倾听和耐心解释，化解了误会，最后还得到了他们的道谢，这些都是对随访工作的最大回报;随访工作开展后，医护人员更加自觉的提高服务意识，对病人嘘寒问暖，体贴入微，深得病人喜爱，病人对医务人员的服务也赞叹有加，都说正骨医院的服务态度是真心的好!有位客服人员说，每次听到这样的评价，心里不觉涌来一股暖流。
随访工作还只是起步阶段，我们还会不断改进工作方式，让病人不仅可以在院内看到我们真诚的微笑、亲切的表情，出院后，还会收到我们的真诚问候!
(客服宣传科 黄玲艳/ 文)
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