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“对身患疾病的人而言 什么样医疗服务能够让他们 有安全感、获得感和幸福感？” 这道考题，百年以来 每一位医护人员、每一家公立医院 都在上下求索答案。
作为省内成立最早的中医骨伤专科医院，泉州市正骨医院一直将患者满意当成医疗服务的金标准，自2015年以来每年都高居全省三级医院满意度调查排行前列。
作为全市26家公立医院“暖心服务”创建单位之一，医院高度重视，快速行动，成立了暖心服务领导小组，重点梳理了群众就医难点、痛点和堵点，从解决“眼皮底下”的患者多元需求入手，全院主动作为，人人积极参与。
同时，医院继承发扬南少林医武结合理念，融合中医药发挥的独有作用，为患者提供简便验廉的医疗服务，逐渐形成了正骨特色的暖心服务品牌。
既有效地“正”了患者的“骨” 又切切实实“暖”了患者的“心” 适逢“暖心服务”三年行动收官之年 一起来看看“正骨人”用行动书写的答案~
01细节分 以“患者视角”寻需求 一言、一行皆是暖心服务
暖心医疗服务的真谛是什么？很多人会引用一百多年前特鲁多医生的名言来诠释——“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”而“正骨人”同样选择用“人为关怀”作为开给患者的第一张处方。目前“细节处处见暖心”的做法已在院内蔚然成风。
一走进正骨医院的门诊候诊大厅，便可以看到准备的各科健康教育手册和科普宣教视频，让患者们可以在候诊取药的闲暇之余增加一些养生保健的常识。在冬日里，院内还会准备各种热腾腾的中药茶饮，让到院患者身暖心也暖。
护士们为患者裁剪过年窗花
在冬至、中秋、过年等传统节日里，各科室会进行应景的节日布置，或是送上一碗香甜的汤圆、代表团圆的月饼、亲手包的饺子、细心裁剪的窗花等，点点滴滴细微的付出，足以让患者感恩于心。每逢六一儿童节，小儿骨科病房还会被打扮成儿童乐园，医护人员和孩子们一起欢度节日，医患玩成一片……这里不再仅仅是一个冷冰冰的医院，更是一个充满人情味的温暖大家庭。在每一个特殊的节日，这些忙碌而美丽的身影始终坚守在一线岗位与患者在一起。
“红马甲”给予到院人员暖心导诊
还有那群活跃在医院里的“红马甲”，他们协助导医为患者提供健康码指导，为患者引路，教会患者使用自助机，帮助患者完成就诊引导，给行动不便的患者推动轮椅，在病房内为患儿辅导功课……他们来自各个高校，用贴心的动作，温柔的话语，为人们带来了温馨便捷的志愿服务，是正骨医院积极探寻志愿服务的新模式，围绕医院各个岗位及非医疗服务最薄弱的地方开展志愿服务，已然成为了正骨医院的一张暖心名片。
由于骨科医院的特殊性，患者使用轮椅的频率很高，泉州市正骨医院还是福建省首家在院内投入使用共享轮椅的医院。有需要的患者只需拿出手机扫一扫轮椅上方的二维码，不到1分钟就可完成租借，十分便捷。
指导和帮助患者使用共享轮椅
疫情期间，为了给患者提供更便捷的服务，医院开启线上药品寄递，减少患者在医院的侯药时间，同步为更好地药品寄递线上化。只需15分钟左右，患者即可完成从预约就诊到药品寄递全流程，免去了等待抓药、煎药以及来回取药的麻烦。
所谓细节处见真情。暖心的医疗服务让人们的关注点从“疾病”的治疗转移到了“人”的情感需求。在泉州市正骨医院，术后落在唇齿上的第一杯柠檬水是暖心服务；保持洁净无臭的“厕所革命”是暖心服务；“午间门诊”“晚间门诊”的错时上下班开设是暖心服务；墙上“小心地滑”“小心台阶”等温馨提示是暖心服务；多处安放手机充电装置是暖心服务；深入社区义诊是暖心服务……暖心服务是一言，抚慰患者的心灵，暖心服务是一行，切实解决患者的诉求。
02护理分 提升护理团队全面素养 用真情服务每一位患者
内塑素养、外树形象，内外兼修暖心陪伴，是泉州正骨医院护理人的“标配”。“暖心服务”三年行动以来，泉州正骨医院200多名护理人整装待发，以更优秀的服务姿态，真情迎接每一位病人，将暖心服务落实至方方面面。
为了对紧急病患进行及时地救助，医院坚持急诊手术“绿色通道”，实施急诊病人1小时入手术室。从急诊术前准备到手术室之旅再到入院指南，出院指导的宣教视频的全方位指引。在手术室里，护士以“角色互换”体验手术病人的感受，一双会说话的眼睛在笑，一双温暖的手握住病人，一句简单的问候给病人，一床暖和的毛毯给病人保暖，人性化的护理措施非常地接地气。
遇到因各种原因不配合治疗的病人，护士们除了会对病人的病情观察和对症护理，还特别关注病人的心理护理，主动靠近病人，试行叙事护理，开展绘画疗法，了解到病人的内心，与患者及家属加强沟通，互相鼓励给予心理支持。这一过程贯穿从躺床到坐起，至下床坐轮椅进行户外活动，最终康复出院。
针对术后的病人护理，责任护士会负责病人的基础护理、生活起居、功能锻炼指导、参与病人康复评估、复诊指导、组织病友会等。为患者提供便民服务亦是她们的细腻之处，比如为患者提供一次性眼罩、一次性耳塞、输液加温器等。护里人员还会集中为病人讲授疾病相关知识，播放《骨科康复锻炼》音像等。对于卧床的病人，护士们还进行床边指导功能锻炼；可以下床的病人，护士们会组织他们和家属做泉州市正骨医院原创健骨操。
形体礼仪培训
陈长贤院长常说“护理团队始终走在医院发展的第一方阵，医疗和护理学科发展齐头并进。”“不学礼、无以立”，为了提升护理人的职业素养与形象，医院还邀请了专业的老师来进行形体和礼仪培训；每个护理单元都铸造“一科一品”护理特色暖心品牌，借此不断创新护理服务模式，并获得56项国家实用新型专利，彰显护理人员对改善护理质量的执着态度和对患者尽职尽责的关爱之心。此外，医院还实行亚危重症病人共管模式，开展“快舒”护理，开展全院“救”在身边的培训，提高全院员工的急救能力。组建专业的24小时在岗急危重症院内快速反应小组，为打造有温度、有人文情怀的护理，开展一系列护理暖心服务措施：如开展“暖心服务科室评选” “6s及温馨病房的评比”、“科室暖心服务安全月”“护理情景剧比赛”等活动。
“救在身边”应急能力培训
泉州市正骨医院中医优势悠久流畅，护理团队更是拓展出了30余项中医技术操作和中医膳食指导，如虎符铜砭刮痧技术、扶阳火艾灸、壮医药线点灸等。从内而外，从上至下，正骨护理人为暖心服务提供强有力的后盾。据了解，“暖心服务”三年行动开展以来，护理部便收到了多种来自患者的感谢：或是锦旗，或是感谢信，都承载着一份份真心。一段段浓浓的护患情深，是用心做好每一个细节，是暖心服务换得的真心托付。
03“医患”分 为患者多想一点多做一点 架起了一座医患“连心桥”
“正骨医院的救命恩人来了，快请进……谢谢你们特意大老远来南安看我。”一位96岁高龄的老奶奶在南安老家意外看到了在医院里细心治疗她的医生护士们居然来到了家门口，忍不住热泪盈眶，“是你们给了我第二次生命”……这是泉州市正骨医院急诊骨伤系统医生组织的一次“暖心回访”，在泉州市正骨医院，这样感人的医患故事还有很多。
患者出院后医生上门随访
特别是正骨医院很多高龄患者，基础疾病多，病情复杂多变，为了对患者提前进行干预治疗，术后防止术前、术中、术后疾病的突然转变，正骨医院领导提出“多学科合作”的共管模式。医院还定期组织上门回访，延伸院后康复服务，将医疗关怀送到患者最需要的地方，架起了一座医患之间的“连心桥”。
在正骨医院，“出院”不代表医疗服务的结束，“时间”也不会让医患情降温，医生始终是患者最虔诚的后盾——
医生，是患者并肩作战的“战友”——63岁的李大爷因“可疑气性坏疽”，正骨外科医护人员连续一周穿着防护服顶着夏日三十几度的高温对李大爷进行悉心照顾只为让他重新行走； 医生，是为患者与“死神”博弈的人——一位被玻璃割伤颈部多处都开放性损伤致严重失血性休克的患者送到急诊科，正骨医生们经过紧急给予抗休克、止血等处理后，又在手术室进行开放性伤口探查清创缝合术，前前后后经历了五个多小时，患者终于转危为安； 医生，是患者的心灵“摆渡师”——一位难过的妈妈带着11岁的患儿到外科就诊，医护人员们不仅安抚了他们的情绪，还给予引导、鼓励，树立患者及家属战胜疾病的信心。术后患儿很快康复出院了。
医生，是患者漫长一生的“挚友”——小儿骨科16年前免费救治了一对脑瘫龙凤胎，如今，当年的患儿已经能自食其力做起了电商，医护人员们却仍会时常前去探望，把关爱化为了日常里的点滴。
“医院有关爱”“医者有温度”“医患有情谊”，是泉州市正骨医院建设人文医院的初衷。陈长贤院长曾说：“医院的生存与发展，取决于高尚的医风医德、高超的医疗技术和优质的服务。唯有坚守‘医’的情操、饱含‘院’的情怀、充满‘家’的情感，努力在发展技术、提升品质、节本增效等保障目标上百尺竿头、更加进步，这才是医院的价值所在。”
04“信息”分 加强“数字医疗”建设 进一步改善患者就医体验
今年5月，泉州市正骨医院第一例医保电子凭证结算成功，成为泉州首家开启无卡就诊模式的医院，11月，又率先正式上线医保掌上结算系统。如今，在泉州市正骨医院就医，患者仅需带上手机，出示医保电子凭证，就可以轻松“无卡”就诊，问诊结束即可完成“诊间结算”，手机收到明细账单，再也无需为费用结算多跑一趟。其实，早在2019年12月，为提升医保直接结算服务水平，泉州正骨医院利用新接口完成门诊及住院患者的医保直接结算，成为泉州首家完成新医保接口对接工作的医院。
近年来，泉州“数字医疗”建设可谓风云四起，泉州市正骨医院亦是趋步高歌。特别是作为一家年急门诊总量及住院总量的逐年攀升的专科医院， 为保障医院的就诊秩序和患者的满意度，亟需在各项流程管理上打好“信息战”。医院从患者走进医院的第一步，就开启了贯穿挂号、待诊、治疗、出院、结算、后续康复咨询等流程的完整性、流畅性，争取构建“掌上平台”满足患者一站式就医需求，实现让数据代替患者跑路。在新冠疫情防控常态化的今天，“码时代”的来临无疑推动了“无接触式防疫”的早日实现，减少实体卡接触，降低就诊过程感染风险，为患者又增加了一道“防护罩”。
诊间结算
为提升患者的就医便利，正骨医院通过大范围投入自助设备，开发患者的微信自助服务系统，接入10种预约平台，实现10种缴费途径等多种方式，患者可全天候享受咨询服务，不再病时无医投，病急乱投医；率先在检查和治疗项目较多的科室里推出“诊间结算”模式，使医保患者在就诊时可以“边付费，边治疗”，而不用频繁往返结算中心或自助机，节省了大量就医时间；开通了职工医保跨省异地就医直接结算，解决了跨省就医参保人员垫付住院医疗费用负担重、医保报销审核结算划周期长，以及往返奔波等诸多不便；医生开完检查单之后，就会自动在医技排队系统生成排队信息，患者只需通过微信等渠道消息推送，就可查看排队人数、等候时常等；全面实现电子档案。患者需要复印病历时，只需扫描身份证即可快速找到相关病历资料，直接打印提供，只要5分钟；医院小程序多次升级创新，可在院区内使用摇一摇实现线上取号……
随着电子医保卡，人脸识别，电子健康卡等智能身份识别功能的成熟， “无卡”就诊、“刷脸”就诊，打印发票、复印病历“一趟都不用跑”被列入泉州市正骨医院2020年信息化工作的重点，在泉州市正骨医院就诊的患者也切实体会到了各种“黑科技”带来的实惠与便利。未来，泉州市正骨医院将不断探索“互联网+医疗”创新实践，立足患者需求，改善医疗服务，坚持以患者为中心，真正做到方便患者，“暖心”患者。
05“暖医”分 营造“尊医重卫”的社会氛围 给以医护人员“暖心关怀”
患者需要暖心服务，医护人员亦需要“暖心关怀”。工作上，他们是白衣天使，以患者为中心认真严谨专注一生，生活中，他们一样是平凡的普通人，需要关爱与理解。泉州市正骨医院始终高度重视广大职工的身心健康，关注员工心声，注重各科室之间的团结友爱，开展了多项“情暖员工·活力正骨”系列文体活动，比如让员工一展风采挥洒汗水的篮球赛、排球赛、拔河比赛、骑行之旅等活动，不仅丰富了医院文化、凝心聚力，也让医护职工们在繁忙工作之余，勿忘生活的乐趣，收到了良好的效果。
建设医生休息室
为了营造“尊医重卫”的社会氛围，泉州市正骨医院还坚持为职工办实事，积极建设医生休息室，加大对手术区医务人员人文关怀的力度，增加按摩椅、医生休息椅、防寒毛毯、储物柜等设施设备，并安排专人进行负责管理，将医生休息室建设的更加温馨舒适，让医院医护人员得到更多关心与关爱，不断提升医生休息室的舒适度和满意度。
正骨情暖员工解压活动
除此之外，医院还多措并举开展情暖员工系列活动。比如一场“邂逅音乐 解放心灵”的音乐之旅让员工在美妙声乐中得到身心休憩；开展以“分享、包容、支持、连接”为主旨的鼓圈活动；开展“再见压力，遇见自己”心理减压“沙盘游戏”活动；开展小小医生体验日“我的父母，是一名医者”活动等。
随着“暖心服务”三年行动的不断地深入开展，泉州市正骨医院亦在不断加强硬件实施的投入为员工休息提供更好地保障，也不断积极探索如何采取多样化活动更好地关心关爱院内医务人员，让大家得到的不仅仅是身心上的放松，也让职工得到对工作上的认可与尊重。
结语：在熙熙攘攘的医院里，上演着最残酷的人间真实，或生或死，或喜或悲。而医护人员的一个温暖的笑脸，一句贴心的关怀，一个细微的举措，却能让患病之人温暖心扉。暖心服务是什么？就如同泉州市正骨医院给以的答案，暖心服务，在细枝末节的人文关怀里，在不断改善的医疗服务里，在治愈身心的医疗安全里，在“正骨人”从未停下的脚步里……
文章来源/泉州医声 汪大宝 编辑/泉州市正骨医院综合部 王诗莹 审核/泉州市正骨医院宣传审稿小组
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