为了让护理人员对护患沟通内涵有进一步的理解，掌握护患沟通技巧，增强责任意识与服务意识，近日，泉州市正骨医院护理部组织开展了“沟通你我”标准化服务流程情景展示活动。

本次活动特邀李炳钻副院长、吴萍副院长、饶华春主管、连志猛主管、李慧芬主任参加并担任评委嘉宾。

活动现场

李炳钻副院长在开幕致辞中讲到，随着优质护理服务不断深入开展，要求护理人员不仅要具备专业知识，还要具备广博的人文社会知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者满意度和护理服务质量。他希望参加此次活动人员能够积极展示，相互学习和借鉴，锻炼表达能力。也能从此次活动中总结经验，巧妙解决护患沟通过程中的各种问题。

李炳钻副院长致辞

此次活动以病区为单位共设14支队伍，由近3年入职的护理人员组成，评委从剧本内容、礼仪规范、情景展示、语言表达及整体印象等方面进行评分。活动中，选手们紧扣主题，结合各专科特点，通过情景剧形式生动新颖地展示了护患沟通的过程，巧用各种沟通技巧，再现了患者入院、常见护理操作、术前宣教、投诉处理、出院标准化服务流程等场景。

“作为一名去年刚入职的新护士，参与本次活动让我对优质护理、护患沟通有了更深的了解，更加明白了‘沟通是人与人之间的一座桥梁’的意义。这次活动也为我们之后能更巧妙处理各种护理服务的细节和难点提供很大的帮助。”五病区护士季圆心表示。作为本次活动另一名参加人员，来自手术室的护士廖欣艺说道：“工作中，想让患者在整个就医过程中都能够感受到每一位医务人员的良好服务并不容易。此次活动让我们重新把目光投注到了最基础也最复杂的‘标准服务流程’上，起到了‘温故而知新’的作用，更鞭策我们护理人员提高护理水平，用心服务，用爱护理，让患者感受到温暖与舒心。”

最终经过现场评委的打分，手术室《护患沟通，只为更懂你》荣获一等奖，五病区《待患如亲，延续关怀》荣获二等奖，三病区《“沟通”是输液的隐形魔法》、四病区《用心沟通，和谐你我他》、急诊科《急予爱的传递》荣获三等奖。选手们新颖有创意的表演形式、端庄优雅的仪容仪表、亲切温暖的言语，把人文关怀和护士礼仪通过不同的方式贯穿到临床护理服务工作中，体现了护理工作内涵，赢得现场评委和观众们的肯定与赞扬。

 下面，

 让我们一起来看一下 

 她们的精彩表现吧~

 一等奖 

 手术室《护患沟通，只为更懂你》

手术室展示了患者术前准备中心标准服务流程，护士着装整齐规范，举止优雅，动作干练，表情关切，问候得体，除了细致的情况检查，还为患者放音乐、聊家常，减轻了手术患者的心理压力，使手术室护理内涵得到了充实。

 二等奖 

五病区《待患如亲，延续关怀》

五病区展示了肋骨骨折出院护理标准服务流程，护士们用亲切的问候，温暖的言语，专业而又耐心地对患者进行出院饮食宣教、呼吸功能锻炼等，以真心、爱心和责任心，对待每一位患者。

 三等奖 

 三病区《“沟通”是输液的隐形魔法》

小儿骨科作为一个特殊情况较多的科室，护士们不仅要护理宝宝，还要调节家长情绪。小儿骨科的护士们展示了静脉输液标准化服务流程，她们换位思考与家长进行有效沟通，让患儿和家属感受到尊重与温暖，建立了良好的护患关系。

 三等奖 

 四病区《用心沟通，和谐你我他》

护士们每天都和不同的患者打交道，难免会遇到投诉，四病区向我们展示了如何沟通能快速拉近护患距离，如何快速消除患者的焦虑与担忧，平息纠纷，化解矛盾，维持良好的病房秩序。

 三等奖 

 急诊科《急予爱的传递》

急诊科向大家展示了首问负责制流程，护士们用文明亲切的言语问候患者，耐心听取患者诉求，详细回答患者提出的问题并提供相应帮助。通过细致的解释工作，降低患者投诉发生率，提升满意度。

精彩瞬间

六病区《让我们真诚面对》

七病区《术前宣教标准流程》

八病区《推倒“心墙”，搭建沟通之桥》

九病区《沟通，让误会和解》 

十五病区《“互换”的爱》 

十六病区《用“爱”筑起沟通的桥梁》 

十七病区《“家”是家》 

ICU《从心出发 护患关系我能行》

评委们进行活动点评

吴萍副院长点评

赛后，吴萍副院长对本次活动进行点评。同时指出，培养新护士的沟通能力极为重要，希望各科室将各项标准化服务流程更好运用到临床工作中，把人文关怀融入到护理工作之中，真诚地对待每一位患者。通过不断提升综合素质和业务能力，加强护患沟通，深化护理专业内涵。

标准化护理服务流程对于规范护理工作，构筑患者良好的就医体验至关重要。标准化护理服务流程的不断完善和落地实施是我院护理一直以来孜孜不倦的追求，2022年，护理部修订了6个标准化服务流程，2023年再增加4个。“这些流程制定好，就不能只是纸上谈兵，我们要让它落地开花，应用到工作中。”我院护理部执事李慧芬主任表示，“服务标准化”的开展是一项长期的工程，是一个不断的P-D-C-A循环的过程。通过情景模拟等各种形式活动的开展，为大家沉浸式展示标准服务流程的同时，也是一次宣贯活动。希望护士们能对既定的服务标准流程了解得更透彻，在日常工作中运用得更娴熟，更好地推动护理服务高质量发展。

供稿/泉州市正骨医院护理部 黄培玲

编辑/泉州市正骨医院综合管理部 王诗莹